Estrategias y experiencias digitales desde el diseño - Pontificia Universidad Católica de Chile
Investigación, ideación y propuesta de mejora para plataforma digital de la Agencia Nacional de Investigación y Desarrollo (ANID).
Acerca de ANID
Entidad clave para el avance científico y tecnológico en Chile, juega un papel fundamental en el financiamiento, promoción y desarrollo de la investigación e innovación en el país. En el año 2024 se adjudicaron 3614 proyectos lo que equivale al 70% de la inversión pública en CTCI (Ciencia, Tecnología, Conocimiento e Innovación). Es crucial que su plataforma digital sea amigable y comprensible, especialmente para usuarios no familiarizados.
Descubriendo la necesidad
Al inicio del proyecto hicimos un análisis del estado actual del sitio web y diferenciamos escenarios potenciales que podrían contribuir a una mejora. Planteamos una hipótesis centrada en los problemas de accesibilidad, arquitectura, interacciones y el viaje del usuario dentro de la plataforma, tras lo cuál formulamos la siguiente pregunta de investigación;
¿Cómo es la experiencia actual de los estudiantes e investigadores, en relación al acceso de la información sobre fondos públicos en la ANID?
Para evaluarlo, creamos instrumentos de investigación como entrevistas y encuestas, a través de las cuáles contactamos a distintos stakeholders institucionales y usuarios potenciales como estudiantes e investigadores, con el fin de entender como se percibe y entiende el ecosistema del sistema de postulación. Tras el estudio del público objetivo confirmamos nuestra hipótesis; La plataforma de postulación a financiamiento presenta problemas de accesibilidad a la información. El sitio web utiliza un lenguaje técnico, no es intuitivo y resulta difícil para los usuarios lograr un viaje de usuario satisfactorio, ya que a menudo requieren la ayuda de terceros.
Respecto al estudio, la priorización de los arquetipos se basa en el índice de necesidad de solicitar ayuda, en relación con la cantidad de veces que los usuarios han intentado postular y han buscado información en el sitio web de la ANID. Se seleccionan los arquetipos que requieren mayor acompañamiento y enfrentan más barreras en su experiencia de postulación. A continuación podemos ver un breve resumen de cada arquetipo y el viaje del usuario que considera las necesidades de "buscar e informarse, entender y postular".
A partir de los hallazgos clave de nuestros arquetipos, identificamos un árbol de decisiones del usuario al momento de interactuar en 2 escenarios principales, el primero es el "escenario de acceso público" donde el usuario quiere buscar información para postular y/o quiere solicitar ayuda con una caja concursal. El segundo es el "escenario de acceso interno" donde el usuario quiere ingresar al portal del investigador y/o el usuario tiene un proceso activo. Para nuestro caso continuamos con el Escenario 1, que aborda el desafío de acceso público a la plataforma.
Recopilamos toda la información del sitio actual, realizamos un card sorting donde distribuimos la información del inventario, hicimos una nueva agrupación de categorías y simplificamos el lenguaje de las etiquetas para las secciones. Definimos un Taskflow que inicia cuando un usuario "quiere buscar financiamiento" y termina al momento de "comenzar una postulación". Lo llevamos a partituras de interacción para resaltar los puntos positivos y negativos del flujo, Esto nos dio como resultado un nuevo mapa de contenidos que busca priorizar la información importante y simplifica la carga cognitiva en la navegación.
Propuesta de Valor
Asegurar una postulación efectiva a fondos concursables para obtener financiamiento a través de:
1. Contenidos comprensibles:
Simplificar el lenguaje con etiquetados descriptivos para que cada contenido sea fácil de entender. Apoyarse en diagramas, iconos, colores, para representar información compleja de forma más comprensible. Incluir llamadas a la acción claras y directas como "Postular", “Descargar bases, etc”. Además, implementar accesos rápidos a información relevante.
2. Experiencia orientada a la encontrabilidad:
Búsqueda en facetas, para que los usuarios puedan refinar los resultados. Priorizar los contenidos más importantes y aplicar jerarquías visuales claras, utilizando encabezados, tamaños de texto y resaltados para guiar la atención del usuario hacia la información más relevante. Reestructura el mapa de contenidos y se divide la información en módulos temáticos dentro de una misma página, facilitando que el usuario procese todo de forma más clara y encuentre la información en un solo lugar.
3. Guiar y acompañar:
Implementar un sistema de apoyo y orientación a través de un email que brinde información clara en cada etapa del proceso, asegurando que los usuarios se sientan respaldados y bien informados en todo momento. Incluir instrucciones detalladas y visibles sobre cómo buscar oportunidades de financiamiento y el proceso de postulación, junto con fechas clave, para proporcionar claridad y reducir errores. Implementar una mesa de ayuda dentro de cada caja concursal de la plataforma, que ofrezca soporte en base al concurso específico por sobre preguntas generalizadas.
Principios de Diseño
1. Formalidad:
La formalidad representa el estado actual del sitio, recoge la identidad visual y guías de estilo que lo definen. Colores e isologotipo institucional que la posicionan como parte de las submarcas del gobierno de chile.
2. Diversidad:
Recoge los distintos usuarios viviendo experiencias en base a sus interacciones con los “átomos” que componen este ecosistema de postulación, “átomos” que forman componentes de interfaz, “átomos” que dividen las distintas casas de estudio.
3. Transparencia:
Hace referencia al tono y voz empleado en el lenguaje, proporcionar un texto legible y comprensible, ayudar a los usuarios a evitar y corregir errores. Percibirse más cercanos pero cuidando mantener la formalidad a pesar de la diversidad.
Se utilizó la familia tipográfica Roboto al ser la misma que actualmente esta normada en el UI-KIT de la entidad. La paleta de colores principal responde a la necesidad de mantener la identidad que componen el sistema de marcas del gobierno. Definimos grafismos, exploramos referencias gráficas y estilos, y los integramos en un panel visual coherente que estableció la dirección del proyecto. A partir de este Moodboard, se derivó la carta cromática de colores de segundo nivel de información, seleccionando tonos complementarios para la sección de áreas de financiamiento. La paleta de colores esta bajo norma de accesibilidad cumpliendo con el ratio de contraste. La iconografía es la utilizada actualmente por ANID, ya establecida en el UI-KIT de la entidad. Las imágenes utilizadas son de paisajes, texturas y naturaleza de Chile, con un tratamiento de color y transparencia que refleja los principios de diseño del proyecto, aportando coherencia visual y armonía con la identidad gráfica. A continuación apreciamos algunos componentes aplicados en el diseño:
Después de crear un prototipo funcional y aplicar un test heurístico, iteramos sus funcionalidades con usuarios reales donde medimos la capacidad de los usuarios para completar tareas con éxito, sin necesidad de ayuda o asistencia externa.
El tiempo promedio que los usuarios tardan en completar una tarea. La clasificación de la eficiencia se realiza mediante un factor de ponderación basado en la dificultad observada. Encuesta de satisfacción: CSAT (Customer Satisfaction Score o Puntuación de Satisfacción del Cliente). Usabilidad de sistema: System Usability Scale (SUS), cuestionario de 10 ítems con respuestas en una escala Likert de 5 puntos.
Finalmente los resultados fueron positivos obteniendo una eficacia de casi el 100%, una eficiencia superior al 80%, KPI de Satisfacción en un 100% y un promedio de usabilidad (SUS) de un 89,6%.
Visión del producto
Ofrecer una experiencia unificada en la postulación a fondos públicos, centralizando la información en una plataforma para asegurar omnicanalidad. Promover la participación equitativa con un diseño visual claro y accesible para todas las personas usuarias. Integrar mejoras en los canales de contacto, la mesa de ayuda y el sistema de intranet para una experiencia completa del usuario.
